Не отходя от кассы

Возвращая оплаченный по безналу товар, резоннее истребовать деньги именно так

Торговые сети в ближайшей перспективе обяжут возвращать средства на банковскую карту за 10 дней после отказа клиента от покупки. Но пока магазины в лучшем случае компенсируют стоимость товара наличкой. Покупателю, уверены эксперты, еще и лучше.

Отметим, что процесс возврата электронных денег непростой сам по себе. В нем участвует несколько организаций, начиная с торгового предприятия, банка, обслуживающего торговую точку, и заканчивая кредитной организацией, выпустившей карту клиента.

Ситуация такова: при возврате товара не в день покупки операции по выдаче средств проходят в соответствии с заключенным между банком и торговой точкой договором эквайринга, а поскольку единый срок для возвратных операций не установлен, клиент может ждать денег в течение неопределенно долгого срока. Поэтому НПС и просит установить фиксированный и сравнительно небольшой срок возврата средств, уплаченных клиентом безналичным путем при сдаче товара.

Банкиры, в свою очередь, считают, что в задержке возврата средств виноваты торговые точки, и говорят о том, что банкам-эквайерам задержки уж точно невыгодны: в конечном итоге можно столкнуться с санкциями платежной системы. В том числе — штрафами. Представители сетей обвиняют в медлительности банки. Защитники прав потребителей на стороне банкиров, считая, что сетевикам выгодно, чтобы деньги клиентов как можно дольше находились в обороте. Попробуем разобраться.

Цена реверса

— А если у магазина, которому поставщики не заплатили должное в срок, нулевой счет? — задает риторический вопрос Валентина Тишина, заведующая кафедрой «Банковское дело» ЮУрГУ, кандидат экономических наук, доцент.

Но и тогда, когда средства на счету магазина имеются, гораздо более распространена ситуация, при которой покупатель получает деньги за возвращенный товар сразу же на кассе. Такой сценарий возврата инициируется самими торговыми точками.

— Если речь идет о сетевых магазинах, то у них, конечно, деньги будут, — добавляет эксперт. — Но здесь вот какая ситуация: когда магазин сдает банку деньги, он платит за их пересчет. Каждый банк берет свою комиссию, поэтому магазинам выгоднее не сдавать выручку.

Коммерческий директор сети «Проспект» Андрей Грибанов рассказал, что деньги действительно возвращаются покупателю кэшем.

— Возвращаем сразу же наличкой. Снимая вечером кассу и просматривая все возвраты, я ни разу не видел, чтобы деньги возвращались на карту, — поделился собеседник.

Причем за безналичную операцию банк спишет деньги еще и со счета клиента.

— Все расчетно-кассовое обслуживание в банке — платное, — акцентирует Валентина Тишина.

Поэтому, по мнению специалиста, эквайерам и эмитентам в принципе невыгодно задерживать перевод средств: чтобы клиент — будь то сеть или физлицо — не ушел от них, будучи в шоке от обслуживания, а остался на расчетной площадке. И все рекламации — это прошлый век, ровно как и суждения, что банки заинтересованы как можно дольше подержать у себя чужие деньги.

— Банкам прибыльнее их пристроить, прокрутить. У них есть ответственность перед клиентами за зарплатные проекты и так далее, — поясняет Валентина Тишина.

Любая просрочка имеет свою цену, а каждая клиентская жалоба — это повод для серьезного разбирательства.

— Обычно банки-эквайеры стараются не задерживать операции, потому что у платежных систем действительно есть сроки представления операций и санкции, — говорит Александр Бреславский, начальник отдела развития карточных продуктов ОАО «Челиндбанк». — Вовремя не пропускать операции, как правило, не выгодно.

Вместе с тем, как отметила Валентина Тишина, закон «О Национальной платежной системе» принят недавно, поэтому еще сырой и только обкатывается. Это к вопросу о штрафах для нерадивых банкиров, срывающих график. Такие санкции НПС предусмотрены, но в действительности пока не работают.

Кто завис?

— Операция возврата средств покупателю технически проходит так же, как операция платежа при покупке, только происходит не дебетование карты, а кредитование. И сроки прохождения такой кредитовой операции технически должны быть точно такие как у дебетовой, — объясняет Александр Бреславский.

Сроки перевода средств, по его словам, может увеличить как торговая точка невыполнением регламента работ, так и банк-эквайер или банк-эмитент. То есть все, кто участвует в цепочке.

— Но обороты «обратных» операций обычно такие незначительные, что банкам связываться с ними, рискуя потерять репутацию и заработать санкции, не имеет смысла, — уверен специалист.

Александр Бреславский также добавил, что банк-эквайер чаще всего сталкивается с неисполнительностью и некомпетентностью сотрудников торговых точек. Поэтому у ряда банков существует программа обучения кассиров магазинов с выдачей сертификата, которая позволяет повысить уровень знаний и, в конечном счете, отдачу терминалов. Со стороны банков есть также практика мониторинга работы торговых точек.

Попробуй верни

О том, что там далеко не так все гладко, говорят и общественники. В частности, с исполнением законодательства в сфере защиты прав потребителей. В контакт-центре сети «Эльдорадо» нам сообщили: если возврат будет согласован, деньги вернутся тем же способом, что и была произведена оплата. Электронные деньги теоретически могут прийти в тот же день. Однако конкретные сроки необходимо обсудить с главным кассиром магазина. Интересно, причем здесь эта штатная единица?..

В профильной службе «М-Видео» также переадресовали за более точной информацией — на этот раз к менеджерам. Но не оставили и без повода для веры в расторопность платежной системы. Сотрудница сети пояснила, что «на карту даже быстрее, так как транзакция через банк происходит за 3-5 дней». Зато набраться терпения придется фанатам налички. «По закону магазин обязан вернуть деньги в течение 14 дней» — так нам пояснили в «М-Видео».

В практике нашего источника, близкого к юридическому сообществу и возглавляющего одну из общественных организаций по защите прав потребителей,  жалоб, связанных с поздним возвратом денег на карточку, не было: вернули — и слава богу. Отсчитали у кассы наличку — так и вообще спасибо огромное.

— Сколько было прецедентов, когда магазины отказывались оформлять возврат, — говорит наш эксперт, — или использовали для этого всяческие уловки.

Так, 14-дневный срок, на который ссылается сейчас подавляющее большинство магазинов, — это не универсальный регламент для возврата денег, а время, отведенное на возвратную операцию, если товар качественный, просто не подошел или разонравился. Если же покупка оказалась некачественной, то срок возврата денег — до 7-10 дней в зависимости от ситуации. Чтобы затянуть процесс, сети (по мнению источника, априори заинтересованные прокрутить деньги) вместо заявления о возврате средств подсовывают клиенту для заполнения заявление на проверку качества.

Избежать таких хитростей можно, убежден наш собеседник. Достаточно лишь проявить инициативу, прихватив с собой не только паспорт и неудачную покупку, но и заранее распечатанное в двух экземплярах заявление о возврате. Скачать форму можно через Интернет.