Как работают с обращениями граждан в региональном правительстве

В нашу газету поступает от читателей много сигналов о том, что люди не знают, как и куда обращаться, если они столкнулись с проблемой, которую не в состоянии решить самостоятельно. Мы попросили ответить на этот и другие вопросы начальника управления по работе с обращениями граждан Правительства Челябинской области Эллу Перескокову.

        Срез настроения и проблем

        — Элла Константиновна, жители города и области присылают в органы власти тысячи писем. Насколько это важно для руководителей региона? Как строится работа? Это способ снять напряжение у населения, которое испытывает немало проблем в обычной жизни?

        — Естественно «глас народа» доносит до власти информацию о «болевых точках», с которыми встречается население области. Часто именно почта — сигнал для быстрой реакции, тема для обсуждения и даже повод для пересмотра неправильно принятого решения. Кроме того, именно письма к власти становятся порой толчком к принятию правительственной программы. Еженедельно в управлении делается анализ проблемных тем, который мы представляем руководителю региона.

        Специальные справки составлялись в последнее время по «весенним» проблемам: например,  состояния дорог после зимы, когда после снеготаяния где то сползал асфальт, обнаруживались ямы, колдобины, из-за которых не может ходить транспорт, а пешеходы испытывают неудобства.

        — А в экстренных случаях?

        — В экстренных ситуациях реакция немедленная. Таких, например, как холод в школах, детских садах, больницах, в случаях, если это угрожает жизни и здоровью людей.

        Чем выше, тем лучше?

        — Однако когда вы называете цифру — более 50 тысяч обращений в органы власти на местах и больше семи тысяч непосредственно в правительство с начала года, то ясно же, что отреагировать на каждое конкретное письмо сотрудники управления не в состоянии.

        — Конечно. Но все же ответить на тревожный сигнал, дать делу ход, мы обязаны по закону. И вот здесь мне бы хотелось сказать вот о чем. Жители области, очень часто это старшее поколение, о поломке крана, текущей кровле, потухшем фонаре на столбе стараются сразу написать как можно выше, полагая, что действенна только команда сверху. Порой выясняется, что непосредственный исполнитель о проблеме не имеет представления, узнает о ней, получив жалобу с сопроводительным письмом из правительства области. В результате возникает длительная переписка и пересылка писем, ведь после принятых мер надо сообщить о результатах и в правительство, и непосредственно автору тревожного письма. В конечном счете и фонарь, и кран, и другие не самые сложные неполадки обязаны устранить те органы местной власти, в компетенции которых требующая разрешения проблема. Но возникает обрастающая копиями ответов переписка, без которой вполне можно обойтись.

        — Что посоветуете людям?

        — Лучше знать, изучать и уметь бороться за свои права. Понимать, как эффективнее и быстрее решить возникшую проблему.

        Экономьте время и нервы

        — Что в первую очередь делать людям, взявшимся за перо?

        — Прежде всего, обращаться непосредственно в инстанцию, которая обязана разрешить проблему, если ее разрешение не на уровне государства. Как свидетельствует практика, ведь чаще всего это жалобы на «социалку», чью то халатность, невнимательность, отфутболившие, хотя вопрос вполне можно разрешить и без этого. Если же на месте отписались, не отреагировали,  в области действует большая сеть  общественных приемных губернатора, обратитесь туда. В большинстве из них надзор за работой с жалобами поставлен очень хорошо. Не пренебрегайте такой возможностью, вы сбережете свое время и нервы. И получите компетентный совет, как действовать дальше. И будьте уверены, что общественные приемные — большая сила. При этом постарайтесь изложить вашу жалобу четко, ясно. Укажите имена и должности лиц, к которым вы обращались, приложите копии ответов. Все это облегчит последующую работу с жалобой.

        — Важно, как написано письмо?

        — Конечно. Иногда это бывает листов десять, из которых трудно понять суть. Но и краткость не всегда сестра таланта. Вот на днях приходит представительница инициативной группы с небольшим листком. Читаем: «Наши конституционные права нарушаются в сфере ЖКХ». Речь — о плохой работе управляющей компании. Просим, напишите просто, что случилось, когда, где. «Нет, — говорит, — вы приезжайте и разбирайтесь. Сами все увидите…». Я понимаю, что раз пришел человек, значит наболело. И проблем в сфере ЖКХ немало. Но, к сожалению, многие полагают, что приедет кто то сверху, начнет ходить по инстанциям и все решит.

        Пробую объяснить, говорю, что вы сами можете организовать собрание жильцов и потребовать ответа от управляющей компании, которой недовольны. Что можно вообще от нее отказаться и создать ТСЖ. Но натыкаюсь на откровенное нежелание даже слышать об этом. А ведь квартиры у всех в собственности, и с УК сами владельцы заключили договоры на обслуживание. Очень жаль, что только единицы решаются отстаивать свои права в суде. Еще раз подчеркиваю: я прекрасно понимаю людей, столкнувшихся с какой то проблемой. Но, написав жалобу, некоторые искренне полагают, что дальше за их интересы должен сражаться кто то другой.

        — Элла Константиновна, то, о чем вы говорите, частные случаи. А если жалобы касаются большого количества людей, требуют реакции правительства?

        — Когда речь идет об интересах большого количества людей, здесь власть должна вмешаться. Вот пример. Когда автовокзал в Челябинске перенесли от ТК «Синегорье» ко Дворцу спорта, мы начали получать письма с просьбой отменить это непродуманное решение. От вокзала сюда ехать затруднительно, возникла масса неудобств. И вот недавно принято разумное решение — вернуть автовокзал на прежнее место. Сейчас решается проблема садовых маршрутов, которые были сокращены. Сегодня внимание региональной власти направлено на ситуацию с маршрутками и на проблемы состояния общественного транспорта, который приоритетен в мире.

        С просьбой о помощи

        — А если человек просит помощи, ему нужны средства на лекарства, медицинское обслуживание?

        — Многие получают помощь, если просьба обоснована. Но хотелось бы также посоветовать для начала обратиться в социальные службы, органы здравоохранения, туда, где вопрос можно решить. Был случай, когда к нам обратилась женщина с просьбой о квоте на высокотехнологичное обследование. Выяснилось, что она обращалась в первую инстанцию, где ее попросили принести документы, подтверждающие заболевание. Вместо того чтобы выполнить просьбу, она обратилась к нам, обвинив людей в волоките…

Еще хочу сказать вот о чем. Часто нам пишут жалобы на приговоры в суде. Однако власть любого уровня не вправе повлиять на принятие судебных решений. Это независимая инстанция. Хотя бороться за свои права вполне возможно. Но делать это должны профессиональные юристы, адвокаты.

В заключение хочу еще раз подчеркнуть, что сегодняшний разговор не о том, чтобы люди меньше писали в органы власти. А о том, чтобы делать это грамотно, своевременно и адресно. И главный совет: если вы хотите быстро и конструктивно решить вашу проблему, для начала обратитесь к тем, кто ее обязан разрешить по закону. И не по телефону, как делают сегодня многие. Ведь даже у людей, не владеющих компьютером, есть дети, внуки, родственники, которые не откажут вам и помогут послать жалобу в интернет-приемную. Это быстро и надежно.