Защитный буфер для потребителей

С начала года на горячие линии по защите прав потребителей, организуемые управлением Роспотребнадзора по Челябинской области, с жалобами на некачественные товары и не в полном объеме предоставленные услуги обратилось уже около тридцати южноуральцев. В прошлом году таких звонков насчитывалось более ста.

Специалисты по защите прав потребителей утверждают, что с каждым годом число обратившихся за помощью жителей региона, недовольных качеством товаров или услуг, только возрастает. Так в прошлом году 2235 южноуральцев обратились в управление Роспотребнадзора по Челябинской области в основном с письменными заявлениями, что на 10-13 процентов больше показателей 2008 года. Кроме того, более 600 человек пришли в общественную приемную по защите прав потребителей с целью отстоять свои права перед недобросовестными бизнесменами. Большим подспорьем при выявлении и разрешении ситуаций, связанных с нарушением прав потребителей, являются горячие линии, которые весьма востребованы сегодня среди южноуральцев.

— Одним из основных направлений деятельности управления является информирование и консультирование населения с тем, чтобы повысить потребительскую грамотность граждан, — говорит заместитель начальника отдела защиты прав потребителей управления Роспотребнадзора по Челябинской области Лариса Карелина. — Чтобы жители нашего региона могли в соответствии с существующими нормами закона отстаивать свои права, как потребителя, в том числе самостоятельно.

С этой целью при ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Челябинской области» создан консультационный центр для потребителей, а также работают в течение всего года горячие линии.

Как таковые горячие линии по защите прав потребителей начали свою работу еще пять лет назад, но нужно отметить, что системная работа с обращениями граждан сформировалась в течение последних двух лет: составляются специальные графики горячих линий по сферам предоставления товаров и услуг населению. Например, 4 мая на телефон горячей линии 263-34-27 можно обратиться по вопросам защиты прав потребителя в сфере предоставления парикмахерских и медицинских услуг, изготовления мебели.

По номеру 263-85-77 первого июня принимаются жалобы на некачественные детские товары и игрушки, а шестого июня по этому же номеру телефона будет открыта горячая линия для недовольных услугами автосервисов, качеством сложнотехнических товаров бытового назначения, автотранспортных средств.

Шестого июля стартует горячая линия по образовательным услугам и продаже продуктов питания (телефоны: 263-85-77, 263-34-27).

В августе начнет работу горячая линия по продаже товаров для школьников, реализации обуви в розничной сети и меховых изделий (тел. 263-85-77). При этом с анонимными звонками работа не ведется, для того, чтобы информация была принята к рассмотрению, необходимо сообщить ФИО, адрес и контактный телефон.

Специалисты по защите прав потребителей отмечают, что характер обращений на телефоны горячих линий с течением времени изменился: если раньше в основном жалобы от потребителей касались преимущественно торговой сферы (товаров с истекшим сроком годности), теперь звонки чаще поступают от недовольных качеством услуг граждан, особенно это касается финансовой сферы, услуг ЖКХ, связи и туристических услуг.

Шестого апреля в отделе защиты прав потребителей Роспотребнадзора по Челябинской области работала горячая линия, куда могли обращаться жители, которых не устроил уровень туристических услуг и услуг по домофонной связи. По словам Ларисы Карелиной, уже с раннего утра телефон горячей линии буквально разрывался от звонков — с жалобами на услуги домофонной связи обратились в первой половине дня более десяти челябинцев. Большинство звонков связано с навязыванием компанией по установке домофонов своих услуг конкретному жителю многоквартирного дома, который не желает в отличие от соседей вкладываться в установку домофона на дверях подъезда. Просто владелец жилья не видит в этом надобности, а результатом становится эмоциональный террор со стороны установщиков домофонов и прессинг некоторых соседей.

В таком случае, по словам Ларисы Карелиной, вовсе необязательно становиться потребителем навязываемой услуги, если нет в ней надобности: необходимо провести собрание жильцов дома и вынести на рассмотрение вопрос об отказе участвовать в общих сборах на домофон. В любом случае ограничить каким-либо образом доступ к личной собственности ее владельцу не может ни одна компания по установке домофонов.

Заметно растет уровень потребительской грамотности южноуральцев: если раньше обращались по телефонам горячей линии в основном с просьбой о помощи, то теперь потребители демонстрируют хорошее знание законов и своих прав. Целью многих звонков становится даже не факт отстаивания собственных прав, а больше намерение пресечь деятельность недобросовестного бизнесмена, чтобы остальные граждане не попались на его удочку. Продолжением серьезных конфликтных ситуаций, обозначенных по телефону горячей линии, становится письменное обращение пострадавшего потребителя, решение по которому выносится специалистами отдела по защите прав потребителей в течение 30 дней, не более. Хотя есть факты, когда потребители звонили из-за товара стоимостью в пару десятков рублей. В любом случае звонок потребителя на горячую линию не останется без внимания.    

АРИНА МИРОНЕНКОВА