Сотрудник может спеть дуэтом, рассказать сказку или прийти на помощь в трудную минуту
18 Июня 2021
Фото: пресс-служба Tele2
Клиенты мобильного оператора Tele2 больше всего оценили нестандартный подход к самым простым вещам.
Реалии пандемии в одночасье изменили жизнь россиян. Многие привычные и простые вещи стали вдруг недосягаемы, а с родителями, бабушками и дедушками стало возможно общаться лишь на расстоянии. На протяжении почти целого года сотовые операторы были неким мостиком между поколениями. Те компании, которые забыли о формальном подходе и вникли в потребности клиентов, оказались далеко впереди.
Как рассказал заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко, компания показала очень высокие темпы развития. Сотовый оператор стал единственным в стране, кто вырос по абонентской базе, занимает лидерскую позицию по уровню NPS на телеком-рынке и показывает высокие темпы роста выручки. В чем же секрет успеха? Казалось бы, у всех одинаковые базовые станции, похожие тарифные планы, и даже управленцы учились в одних и тех же институтах, но результат получается разный.
«Клиенты — наше все, основа бизнеса. Это не пустые слова, а суть нашей коммуникационной стратегии «Другие правила» и ежедневной работы», — отметил Игорь Майстренко.
Мобильный оператор Tele2 грамотно анализирует потребности своих абонентов и предлагает пользователям именно то, что им нужно. В пандемию вырос спрос на онлайн-кинотеатры? Оператор предлагает менять в «личном кабинете» минуты разговоров на минуты фильма и наслаждаться просмотром даже после окончания трафика, включенного в пакет. И это всего лишь один из примеров тех возможностей, которые выбирают клиенты. Список мобильных «фишек» очень большой.
«Наша программа лояльности уникальна. Человек не должен ждать и зарабатывать различные баллы. Если ты клиент Tele2, то ты уже только благодаря этому получаешь от нас бонусы и интересные предложения», — добавил Игорь Майстренко.
Чтобы предвосхищать ожидания клиентов, нужно постоянно развиваться. Мобильный оператор Tele2 старается регулярно внедрять новые для рынка идеи.
«В прошлом году мы в партнерстве с компанией «Яндекс» научили Алису обслуживать клиентов Tele2. Мы полностью прокачали навык голосового помощника на сервисные операции нашего мобильного оператора, с ней можно разговаривать с любого интерфейса. При этом с ее помощью можно не только узнать про услуги, но и сменить тариф, пройдя идентификацию», — рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.
Сейчас мобильный оператор работает над созданием собственного голосового помощника на горячей линии. Тестовые испытания уже прошли в Москве.
Однако никакие современные технологии и роботы не заменят живого общения. И здесь компания решила пойти необычным путем, дав своим сотрудникам личной поддержки (привычных операторов здесь нет) максимум возможностей. Смысл в том, что клиенту не нужно постоянно висеть на линии и ждать соединения с нужным специалистом, который наконец будет иметь полномочия для решения его вопроса. Практически любой вопрос может решить тот, кто первым ответил на обращение, и это играет ключевую роль. При этом общение с клиентом ведется с проявлением максимума эмпатии. Если нужно, сотрудник даже может спеть дуэтом, рассказать сказку, анекдот или прийти на помощь в трудную минуту.
«Для нас как для компании, как для бизнеса, очень важно ставить в центр не просто клиента, а человека. Это не просто тень, не некий, как говорят на профессиональном сленге «B2C», а конкретный человек. Это означает полную персонализацию, внимательный подход к персональным потребностям. Все инструменты, которые есть у компании, максимально ориентированы на человека для предоставления ему качественного сервиса», — подчеркнула директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Как рассказал заместитель генерального директора Tele2 по продажам и развитию массового рынка Игорь Майстренко, компания показала очень высокие темпы развития. Сотовый оператор стал единственным в стране, кто вырос по абонентской базе, занимает лидерскую позицию по уровню NPS на телеком-рынке и показывает высокие темпы роста выручки. В чем же секрет успеха? Казалось бы, у всех одинаковые базовые станции, похожие тарифные планы, и даже управленцы учились в одних и тех же институтах, но результат получается разный.
«Клиенты — наше все, основа бизнеса. Это не пустые слова, а суть нашей коммуникационной стратегии «Другие правила» и ежедневной работы», — отметил Игорь Майстренко.
Мобильный оператор Tele2 грамотно анализирует потребности своих абонентов и предлагает пользователям именно то, что им нужно. В пандемию вырос спрос на онлайн-кинотеатры? Оператор предлагает менять в «личном кабинете» минуты разговоров на минуты фильма и наслаждаться просмотром даже после окончания трафика, включенного в пакет. И это всего лишь один из примеров тех возможностей, которые выбирают клиенты. Список мобильных «фишек» очень большой.
«Наша программа лояльности уникальна. Человек не должен ждать и зарабатывать различные баллы. Если ты клиент Tele2, то ты уже только благодаря этому получаешь от нас бонусы и интересные предложения», — добавил Игорь Майстренко.
Чтобы предвосхищать ожидания клиентов, нужно постоянно развиваться. Мобильный оператор Tele2 старается регулярно внедрять новые для рынка идеи.
«В прошлом году мы в партнерстве с компанией «Яндекс» научили Алису обслуживать клиентов Tele2. Мы полностью прокачали навык голосового помощника на сервисные операции нашего мобильного оператора, с ней можно разговаривать с любого интерфейса. При этом с ее помощью можно не только узнать про услуги, но и сменить тариф, пройдя идентификацию», — рассказал директор по управлению продажами и клиентским сервисом Tele2 Николай Белогубец.
Сейчас мобильный оператор работает над созданием собственного голосового помощника на горячей линии. Тестовые испытания уже прошли в Москве.
Однако никакие современные технологии и роботы не заменят живого общения. И здесь компания решила пойти необычным путем, дав своим сотрудникам личной поддержки (привычных операторов здесь нет) максимум возможностей. Смысл в том, что клиенту не нужно постоянно висеть на линии и ждать соединения с нужным специалистом, который наконец будет иметь полномочия для решения его вопроса. Практически любой вопрос может решить тот, кто первым ответил на обращение, и это играет ключевую роль. При этом общение с клиентом ведется с проявлением максимума эмпатии. Если нужно, сотрудник даже может спеть дуэтом, рассказать сказку, анекдот или прийти на помощь в трудную минуту.
«Для нас как для компании, как для бизнеса, очень важно ставить в центр не просто клиента, а человека. Это не просто тень, не некий, как говорят на профессиональном сленге «B2C», а конкретный человек. Это означает полную персонализацию, внимательный подход к персональным потребностям. Все инструменты, которые есть у компании, максимально ориентированы на человека для предоставления ему качественного сервиса», — подчеркнула директор по дистанционному сервису Tele2 Елена Юрина.
Поделиться
