Когда клиент не прав. Как защититься от потребительского экстремизма
29 июля 2026
Фото: из архива редакции
Закон о защите прав потребителей позволяет покупателям возвращать деньги за некачественные товары или услуги. Но иногда клиенты жалуются на продавцов исключительно ради финансовой выгоды.
О случаях потребительского экстремизма и способах защиты шла речь на пресс-конференции медиахолдинга «Гранада Пресс».
Шины на замену
Потребительский экстремизм может проявляться в самых разных формах. Например, заказывает человек ремонт в квартире, но полностью рассчитываться не планирует: у него уже подготовлен ряд уловок, которые, как он считает, помогут ему сохранить деньги.
«После того, как он заключил контракт, он начинает искать те нюансы, по которым он сможет оспорить сделку. И это ему позволяет Закон о защите прав потребителей. Царапинка на ванной, неплотно заваренный стык труб — все что угодно. И он, соответственно, обращается в суд, который встает на его сторону», — приводит пример председатель регионального отделения межрегиональной общественной организации содействия и развития экспертной деятельности «Экспертный совет» Олег Смирнов.
Также эксперт относит к потребительскому экстремизму организованные нападки на производителя (продавца). «Конкуренция, вымогательство и так далее. В наш век цифровизации это сделать очень легко. Даже через отзывы в соцсетях. Зачастую порядка 80% негативных отзывов формируются в течение 48 часов с одних и тех же IP-адресов. И это приводит к тому, что с производителя начинают требовать некие выплаты», — говорит он.
Есть еще такая практика: автомобилист покупает шины и, откатав сезон, едет к продавцу с претензиями, дескать, товар некачественный, смотрите, во что они превратились, требую поменять.
«Человек говорит, что за сезон шина полностью выработала своей ресурс. Но это ведь зависит и от манеры езды. Если зажигать как дрифтеры на соревнованиях, конечно, никакая шина не выдержит. Но он все равно идет к продавцу и требует замены. Бывает, пытаются задавить авторитетом. Один банковский работник угрожал нехорошими последствиями, если ему шины не поменяют. Говорил, что аккуратно ездит. А когда начинаешь разбираться, оказывается, он уже и гвоздь, и шуруп поймал. Но все равно требует. А предприниматели зачастую не хотят связываться с такими клиентами и, к сожалению, идут навстречу», — рассказал автотехнический эксперт Дмитрий Смирнов.
Скорее обида
Предприниматели нередко жалуются на таких клиентов, подтверждает адвокат, председатель комитета ЮУТПП по правовой поддержке предпринимательства Андрей Коршунов. «В большинстве случаев это претензии по качеству. И я говорю, что если вы делаете продукт надлежащего качества, то мы не будем жаловаться на какой-то потребительский экстремизм, а пойдем в суд, где мне скорее всего удастся доказать, что вы правы. Если же продукт плохой, тогда извините», — говорит адвокат.
При этом, как он считает, серийные потребители-экстремисты — это большая редкость. «Очень мало в моей практике примеров, когда у человека было желание обогатиться. Чаще всего у людей скорее обида на то, что их оставили без внимания, отсюда и желание доказать свою правоту, отомстить. Конечно, я не имею в виду те случаи, когда юристы приходят и говорят: «Ну, сейчас мы поможем тебе заработать». К сожалению, есть такие среди наших коллег-юристов. Но здесь опять же сложно обвинять потребителя, так как он не знает всех нюансов и верит, что деньги можно вернуть по закону», — отмечает юрист.
По наблюдениям специалиста отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Челябинской области Ильи Воронина, на сотню жалоб приходится всего две-три, которые можно было бы отнести к потребительскому экстремизму. Вместе с тем он отмечает рост жалоб именно на юридические конторы. «При этом потребителю сложно доказать, что ему оказали некачественную услугу. Человек же в этом не разбирается, он обращается за помощью, а на нем просто пытаются денег заработать», — говорит он.
Отвечая на просьбу нарисовать портрет потребителя-экстремиста, Олег Смирнов называет самым «страшным» вариантом человека с образованием «судебный эксперт». По его словам, некоторые частные компании выдают такие сертификаты за 10 тысяч рублей в течение нескольких дней. Другой вариант — «черные» юристы, которые преследуют одну цель: затащить дело в суд. А там как пойдет. И третий — самоуверенный гражданин, который уже получил где-то компенсацию за что-нибудь и хотел бы повторить успех. «Если он подает в суд, он знает, что ему, как потребителю, ничего не грозит. Если, конечно, не доказать мошенничество, но это очень сложно», — говорит Олег Смирнов.
Как бизнесу защититься от такого давления?
«У предпринимателя в первую очередь должно сформироваться такое понятие, как «должная осмотрительность», — говорит Олег Смирнов. — Вся документация на продукцию, которую производит организация, должна быть в порядке. Например, техническими условиями предусмотрены периодические испытания продукции, допустим, раз в три месяца. Значит, должны быть протоколы. Это и есть должная осмотрительность. Ведение бизнеса изначально должно подразумевать, что на него когда-нибудь кто-нибудь нападет. Организовать защиту нужно заранее».
Шины на замену
Потребительский экстремизм может проявляться в самых разных формах. Например, заказывает человек ремонт в квартире, но полностью рассчитываться не планирует: у него уже подготовлен ряд уловок, которые, как он считает, помогут ему сохранить деньги.
Фото Дмитрия Куткина («Вечерний Челябинск»)
«После того, как он заключил контракт, он начинает искать те нюансы, по которым он сможет оспорить сделку. И это ему позволяет Закон о защите прав потребителей. Царапинка на ванной, неплотно заваренный стык труб — все что угодно. И он, соответственно, обращается в суд, который встает на его сторону», — приводит пример председатель регионального отделения межрегиональной общественной организации содействия и развития экспертной деятельности «Экспертный совет» Олег Смирнов. Также эксперт относит к потребительскому экстремизму организованные нападки на производителя (продавца). «Конкуренция, вымогательство и так далее. В наш век цифровизации это сделать очень легко. Даже через отзывы в соцсетях. Зачастую порядка 80% негативных отзывов формируются в течение 48 часов с одних и тех же IP-адресов. И это приводит к тому, что с производителя начинают требовать некие выплаты», — говорит он.
Фото Людмилы Ковалевой, из архива редакции
Есть еще такая практика: автомобилист покупает шины и, откатав сезон, едет к продавцу с претензиями, дескать, товар некачественный, смотрите, во что они превратились, требую поменять.
«Человек говорит, что за сезон шина полностью выработала своей ресурс. Но это ведь зависит и от манеры езды. Если зажигать как дрифтеры на соревнованиях, конечно, никакая шина не выдержит. Но он все равно идет к продавцу и требует замены. Бывает, пытаются задавить авторитетом. Один банковский работник угрожал нехорошими последствиями, если ему шины не поменяют. Говорил, что аккуратно ездит. А когда начинаешь разбираться, оказывается, он уже и гвоздь, и шуруп поймал. Но все равно требует. А предприниматели зачастую не хотят связываться с такими клиентами и, к сожалению, идут навстречу», — рассказал автотехнический эксперт Дмитрий Смирнов.
Фото Дмитрия Куткина («Вечерний Челябинск»)
Скорее обида
Предприниматели нередко жалуются на таких клиентов, подтверждает адвокат, председатель комитета ЮУТПП по правовой поддержке предпринимательства Андрей Коршунов. «В большинстве случаев это претензии по качеству. И я говорю, что если вы делаете продукт надлежащего качества, то мы не будем жаловаться на какой-то потребительский экстремизм, а пойдем в суд, где мне скорее всего удастся доказать, что вы правы. Если же продукт плохой, тогда извините», — говорит адвокат. При этом, как он считает, серийные потребители-экстремисты — это большая редкость. «Очень мало в моей практике примеров, когда у человека было желание обогатиться. Чаще всего у людей скорее обида на то, что их оставили без внимания, отсюда и желание доказать свою правоту, отомстить. Конечно, я не имею в виду те случаи, когда юристы приходят и говорят: «Ну, сейчас мы поможем тебе заработать». К сожалению, есть такие среди наших коллег-юристов. Но здесь опять же сложно обвинять потребителя, так как он не знает всех нюансов и верит, что деньги можно вернуть по закону», — отмечает юрист.
Фото Александра Файрузова («ЧелябинскСегодня»)
Защититься заранее
По наблюдениям специалиста отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Челябинской области Ильи Воронина, на сотню жалоб приходится всего две-три, которые можно было бы отнести к потребительскому экстремизму. Вместе с тем он отмечает рост жалоб именно на юридические конторы. «При этом потребителю сложно доказать, что ему оказали некачественную услугу. Человек же в этом не разбирается, он обращается за помощью, а на нем просто пытаются денег заработать», — говорит он. Отвечая на просьбу нарисовать портрет потребителя-экстремиста, Олег Смирнов называет самым «страшным» вариантом человека с образованием «судебный эксперт». По его словам, некоторые частные компании выдают такие сертификаты за 10 тысяч рублей в течение нескольких дней. Другой вариант — «черные» юристы, которые преследуют одну цель: затащить дело в суд. А там как пойдет. И третий — самоуверенный гражданин, который уже получил где-то компенсацию за что-нибудь и хотел бы повторить успех. «Если он подает в суд, он знает, что ему, как потребителю, ничего не грозит. Если, конечно, не доказать мошенничество, но это очень сложно», — говорит Олег Смирнов.
Фото Дмитрия Куткина («Вечерний Челябинск»)
Как бизнесу защититься от такого давления?
«У предпринимателя в первую очередь должно сформироваться такое понятие, как «должная осмотрительность», — говорит Олег Смирнов. — Вся документация на продукцию, которую производит организация, должна быть в порядке. Например, техническими условиями предусмотрены периодические испытания продукции, допустим, раз в три месяца. Значит, должны быть протоколы. Это и есть должная осмотрительность. Ведение бизнеса изначально должно подразумевать, что на него когда-нибудь кто-нибудь нападет. Организовать защиту нужно заранее».
Поделиться
