Ремонт на аутсорсинг. Штат сотрудников контакт-центра регоператора по капремонту в Челябинской области будет увеличен
6 августа 2015
По словам Вадима Борисова, генерального директора СНОФ «Региональный оператор капитального ремонта общего имущества в МКД Челябинской области», его личным антирекордом по дозвону в call-центр стали 14 минут и 5 секунд.
По словам Вадима Борисова, генерального директора СНОФ «Региональный оператор капитального ремонта общего имущества в МКД Челябинской области», его личным антирекордом по дозвону в call-центр стали 14 минут и 5 секунд.
Борис Дубровский, губернатор Челябинской области посчитал такую «оперативность» недопустимой.
— Каждый южноуралец должен иметь возможность дозвониться и без длительного ожидания получить ответ на свой вопрос по капитальному ремонту, — подчеркнул глава региона, который принял решение увеличить количество операторов либо рассмотреть вопрос о привлечении сторонней организации.
— На текущий момент в нашем отделе по работе с населением занято 7 сотрудников, которые не только отвечают на телефонные звонки, но и ведут личный прием, а также дают консультации гражданам в сети Интернет (сотрудники, кроме того, могут оперативно вносить изменения в электронную базу данных. — Прим. авт.), — отмечает Вадим Борисов. — В неделю фиксируется порядка 3500-4000 обращений, то есть около 800 в день, и обработка каждого из них требует времени, причем не двух минут, как во многих справочных службах, а значительно большего времени: многие граждане задают вопросы упорно, долго и эмоционально. Естественно, штат контакт-центра полностью с поставленными перед ним задачами не справляется.
Увеличение штата, по словам гендиректора регоператора, потребует дополнительных финансовых затрат, равно как и другой вариант — аутсорсинг, то есть привлечение к работе сторонних организаций, например, других call-центров.
— Необходимо посчитать, сколько будут стоить такие услуги, — поясняет Вадим Борисов. — Возможен комбинированный вариант, когда мы на несколько единиц увеличим штат сотрудников контакт-центра и в то же время привлечем к работе в этой сфере стороннюю организацию.
Уменьшения количества обращений, как отметил гендиректор фонда капремонта, сейчас нет. Причем вопросы пока задают преимущественно общие. Впрочем, рано или поздно, по словам Вадима Борисова, тематика общения поменяется. Будут спрашивать уже не о том, что такое взносы на капремонт и для чего они нужны, а задавать конкретные вопросы, к примеру, о качестве подрядных работ. Ответы на них, вероятно, потребуют времени как минимум не меньше.
Напомним, что вопросы о проведении капитального ремонта, порядке начисления платежей можно задать по многоканальному телефону 8 (351) 240-10-03, направить через сайт (раздел «Задать вопрос»). Единый центр обращения граждан работает с понедельника по четверг с 9:30 до 17:30, в пятницу с 9:30 до 16:15 по адресу: г. Челябинск, ул. Образцова, 7.
Борис Дубровский, губернатор Челябинской области посчитал такую «оперативность» недопустимой.
— Каждый южноуралец должен иметь возможность дозвониться и без длительного ожидания получить ответ на свой вопрос по капитальному ремонту, — подчеркнул глава региона, который принял решение увеличить количество операторов либо рассмотреть вопрос о привлечении сторонней организации.
— На текущий момент в нашем отделе по работе с населением занято 7 сотрудников, которые не только отвечают на телефонные звонки, но и ведут личный прием, а также дают консультации гражданам в сети Интернет (сотрудники, кроме того, могут оперативно вносить изменения в электронную базу данных. — Прим. авт.), — отмечает Вадим Борисов. — В неделю фиксируется порядка 3500-4000 обращений, то есть около 800 в день, и обработка каждого из них требует времени, причем не двух минут, как во многих справочных службах, а значительно большего времени: многие граждане задают вопросы упорно, долго и эмоционально. Естественно, штат контакт-центра полностью с поставленными перед ним задачами не справляется.
Увеличение штата, по словам гендиректора регоператора, потребует дополнительных финансовых затрат, равно как и другой вариант — аутсорсинг, то есть привлечение к работе сторонних организаций, например, других call-центров.
— Необходимо посчитать, сколько будут стоить такие услуги, — поясняет Вадим Борисов. — Возможен комбинированный вариант, когда мы на несколько единиц увеличим штат сотрудников контакт-центра и в то же время привлечем к работе в этой сфере стороннюю организацию.
Уменьшения количества обращений, как отметил гендиректор фонда капремонта, сейчас нет. Причем вопросы пока задают преимущественно общие. Впрочем, рано или поздно, по словам Вадима Борисова, тематика общения поменяется. Будут спрашивать уже не о том, что такое взносы на капремонт и для чего они нужны, а задавать конкретные вопросы, к примеру, о качестве подрядных работ. Ответы на них, вероятно, потребуют времени как минимум не меньше.
Напомним, что вопросы о проведении капитального ремонта, порядке начисления платежей можно задать по многоканальному телефону 8 (351) 240-10-03, направить через сайт (раздел «Задать вопрос»). Единый центр обращения граждан работает с понедельника по четверг с 9:30 до 17:30, в пятницу с 9:30 до 16:15 по адресу: г. Челябинск, ул. Образцова, 7.
Поделиться
