В Центре управления регионом Челябинской области фиксируют рост обращений
21 Марта 2022
Фото: Олег Каргаполов («Вечерний Челябинск»)
Центр управления регионом (ЦУР) Челябинской области обрабатывает сообщения граждан вдвое быстрее установленного лимита времени.
Не просто агрегатор
С начала 2022 года ЦУР обработал более 18 тысяч сообщений южноуральцев, что на 12,8 % больше, чем за январь-март 2021 года. В целом за прошлый год количество обращений, поступивших в систему «Инцидент менеджмент», приблизилось к отметке в 125 тысяч. А годом ранее цифра составляла 75 тысяч, что свидетельствует о положительной динамике. Об этом сообщил на пресс-конференции медиахолдинга «Гранада Пресс» руководитель Центра управления регионом Челябинской области Артур Фахрутдинов.
По его словам, прогрессирующая статистика обращений (сообщений, жалоб, сигналов и т.д.) не означает, что в той или иной отрасли или каком-то отдельном муниципалитете жизнь становится хуже. «Это связано с тем, что растет медиаактивность, растет количество пользователей, — поясняет он. — С другой стороны, жители видят успешную практику в этой обратной связи через соцмедиа, которая к тому же реализуется в рамках очень короткого времени — не более 9 часов. При этом если оценивать прошлый год, то среднее время отработки сообщений у нас составляет 4 часа 29 минут».
Напомним, ЦУР был создан в Челябинской области в 2020 году в рамках нацпроекта «Цифровая экономика», он координирует мониторинг и обработку обращений и сообщений граждан. При этом ЦУР — это не просто агрегатор сообщений. В его функционал входит обеспечение четкого межведомственного взаимодействия, направленного на оперативное определение причин возникновения проблем, принятия мер реагирования по их устранению, выстраивание эффективной управленческой системы.
Сигналы из сети
В этом году в топе обращений ЦУРа — традиционные жалобы на состояние дорог, а также последствия снежной зимы в виде наледи и сосулек, свисающих с крыш и козырьков подъездов. По этой тематике с начала года было принято уже 2727 сообщений. На втором месте — сфера ЖКХ (2554 сигнала), на третьем — социальная защита и обслуживание (2390).
Соцзащита, как уточняет Артур Фахрутдинов, всегда находится в топе, учитывая постоянный запрос граждан на информацию о новых формах господдержки. Например, с 1 апреля стартуют выплаты семьям с детьми от 8 до 16 лет, и вопрос о том, как получить деньги, добавил статистики в этот блок. По новым пособиям ЦУР Челябинской области зафиксировал 490 обращений.
ЦУР формирует «портфель» сообщений в основном через мониторинг соцсетей, но блокировка «Фейсбука» и «Инстаграма», по словам руководителя ЦУРа, не отразилась на этой работе ни количественно, ни качественно. «Могу сказать, что лишь 4 % жителей Челябинской области имели ранее уникальные страницы в иностранных соцсетях и не были при этом представлены в российских. Так что практически все наши пользователи, кто мог обращаться к органам власти через соцмедиа, сохранили эту возможность. Если в каком-то регионе представленность жителей в «Инстаграме» составляла 95 %, то, вероятнее всего, сейчас там есть сложности. Но мы у себя не наблюдаем ни снижения социальной активности пользователей, ни уменьшения количества обращений», — говорит Фахрутдинов.
Как уточнил спикер, чаще всего ЦУР получает сообщения из соцсети «ВКонтакте», где представленность южноуральцев составляет 45 %. Специалисты центра мониторят и другие сервисы, с помощью которых пользователи могут адресовать сообщения чиновникам, но «ВК» — самый емкий ресурс. Кстати, в конце прошлого года ЦУР объявил о начале приема обращений через голосового помощника «Алиса», но этот инструмент не получил широкого применения, с использованием этого сервиса в ЦУР было передано не более 200 сообщений. Впрочем, Артур Фахрутдинов положительно оценивает опыт работы с «Алисой». «Потому что для выработки системных управленческих решений нужно видеть всё», — поясняет он.
Инсулина хватит
Сообщения, связанные с экономикой, нечасто попадают в отработку ЦУРа, однако события на Украине оживили эту тематику. За последний месяц было получено около 200 обращений по поводу дефицита и роста цен на продукты первой необходимости. Это немного, если брать во внимание общую численность населения региона в 3,5 млн человек, но каждое из таких сообщений рассматривается индивидуально и с должным подходом, уверяет руководитель ЦУРа.
«То же самое по теме обеспеченности лекарствами. Каждое обращение, которое находится в нашем мониторинге, мы обрабатываем не только в формате обратной связи с жителями, но еще и выясняем ситуацию в отрасли. Например, неделю назад появилась информация о пропаже инсулина, но она не подтвердилась. Инсулина достаточно и в розничной продаже, закуплен препарат и для льготников, практически на весь год».
Самыми сложными обращениями в практике ЦУРа стали те, что обрабатывались по итогам прямой линии губернатора Алексея Текслера, отмечает Фахрутдинов. «В соцсетях крайне редко встречается проблематика, которая носит системный характер и требует решения на разных уровнях власти, — говорит он. — Обычно речь идет о бытовых проблемах. Неочищенный парковочный карман, наледь у подъезда и так далее. А во время прямой линии главы региона звучали проблемы, как я их называю, второго и третьего круга, когда гражданин стучался в разные двери, но получал отказ или отписку. О том, насколько серьезные поднимались вопросы, говорит тот факт, что после прямой линии были приняты изменения в региональные законы. И мы понимаем, что вероятность решения этих проблем на местах была крайне низкой».
С начала 2022 года ЦУР обработал более 18 тысяч сообщений южноуральцев, что на 12,8 % больше, чем за январь-март 2021 года. В целом за прошлый год количество обращений, поступивших в систему «Инцидент менеджмент», приблизилось к отметке в 125 тысяч. А годом ранее цифра составляла 75 тысяч, что свидетельствует о положительной динамике. Об этом сообщил на пресс-конференции медиахолдинга «Гранада Пресс» руководитель Центра управления регионом Челябинской области Артур Фахрутдинов.
По его словам, прогрессирующая статистика обращений (сообщений, жалоб, сигналов и т.д.) не означает, что в той или иной отрасли или каком-то отдельном муниципалитете жизнь становится хуже. «Это связано с тем, что растет медиаактивность, растет количество пользователей, — поясняет он. — С другой стороны, жители видят успешную практику в этой обратной связи через соцмедиа, которая к тому же реализуется в рамках очень короткого времени — не более 9 часов. При этом если оценивать прошлый год, то среднее время отработки сообщений у нас составляет 4 часа 29 минут».
Напомним, ЦУР был создан в Челябинской области в 2020 году в рамках нацпроекта «Цифровая экономика», он координирует мониторинг и обработку обращений и сообщений граждан. При этом ЦУР — это не просто агрегатор сообщений. В его функционал входит обеспечение четкого межведомственного взаимодействия, направленного на оперативное определение причин возникновения проблем, принятия мер реагирования по их устранению, выстраивание эффективной управленческой системы.
Сигналы из сети
В этом году в топе обращений ЦУРа — традиционные жалобы на состояние дорог, а также последствия снежной зимы в виде наледи и сосулек, свисающих с крыш и козырьков подъездов. По этой тематике с начала года было принято уже 2727 сообщений. На втором месте — сфера ЖКХ (2554 сигнала), на третьем — социальная защита и обслуживание (2390).
Соцзащита, как уточняет Артур Фахрутдинов, всегда находится в топе, учитывая постоянный запрос граждан на информацию о новых формах господдержки. Например, с 1 апреля стартуют выплаты семьям с детьми от 8 до 16 лет, и вопрос о том, как получить деньги, добавил статистики в этот блок. По новым пособиям ЦУР Челябинской области зафиксировал 490 обращений.
ЦУР формирует «портфель» сообщений в основном через мониторинг соцсетей, но блокировка «Фейсбука» и «Инстаграма», по словам руководителя ЦУРа, не отразилась на этой работе ни количественно, ни качественно. «Могу сказать, что лишь 4 % жителей Челябинской области имели ранее уникальные страницы в иностранных соцсетях и не были при этом представлены в российских. Так что практически все наши пользователи, кто мог обращаться к органам власти через соцмедиа, сохранили эту возможность. Если в каком-то регионе представленность жителей в «Инстаграме» составляла 95 %, то, вероятнее всего, сейчас там есть сложности. Но мы у себя не наблюдаем ни снижения социальной активности пользователей, ни уменьшения количества обращений», — говорит Фахрутдинов.
Как уточнил спикер, чаще всего ЦУР получает сообщения из соцсети «ВКонтакте», где представленность южноуральцев составляет 45 %. Специалисты центра мониторят и другие сервисы, с помощью которых пользователи могут адресовать сообщения чиновникам, но «ВК» — самый емкий ресурс. Кстати, в конце прошлого года ЦУР объявил о начале приема обращений через голосового помощника «Алиса», но этот инструмент не получил широкого применения, с использованием этого сервиса в ЦУР было передано не более 200 сообщений. Впрочем, Артур Фахрутдинов положительно оценивает опыт работы с «Алисой». «Потому что для выработки системных управленческих решений нужно видеть всё», — поясняет он.
Инсулина хватит
Сообщения, связанные с экономикой, нечасто попадают в отработку ЦУРа, однако события на Украине оживили эту тематику. За последний месяц было получено около 200 обращений по поводу дефицита и роста цен на продукты первой необходимости. Это немного, если брать во внимание общую численность населения региона в 3,5 млн человек, но каждое из таких сообщений рассматривается индивидуально и с должным подходом, уверяет руководитель ЦУРа.
«То же самое по теме обеспеченности лекарствами. Каждое обращение, которое находится в нашем мониторинге, мы обрабатываем не только в формате обратной связи с жителями, но еще и выясняем ситуацию в отрасли. Например, неделю назад появилась информация о пропаже инсулина, но она не подтвердилась. Инсулина достаточно и в розничной продаже, закуплен препарат и для льготников, практически на весь год».
Самыми сложными обращениями в практике ЦУРа стали те, что обрабатывались по итогам прямой линии губернатора Алексея Текслера, отмечает Фахрутдинов. «В соцсетях крайне редко встречается проблематика, которая носит системный характер и требует решения на разных уровнях власти, — говорит он. — Обычно речь идет о бытовых проблемах. Неочищенный парковочный карман, наледь у подъезда и так далее. А во время прямой линии главы региона звучали проблемы, как я их называю, второго и третьего круга, когда гражданин стучался в разные двери, но получал отказ или отписку. О том, насколько серьезные поднимались вопросы, говорит тот факт, что после прямой линии были приняты изменения в региональные законы. И мы понимаем, что вероятность решения этих проблем на местах была крайне низкой».
Поделиться
